10 de março, 2017 - Belém

O Contexto Social e a Relação Digital com os Clientes


Neste contínuo cenário de desenvolvimento digital em que nos encontramos, novas formas de negociação, comunicação e interação estão cada vez mais sendo diversificadas e integradas ao dia a dia da população em torno do mundo. Estamos sendo avaliados ao mesmo tempo em que pensamos avaliar ou decidir, pois a cada instante em que buscamos informações sobre uma marca, produto ou serviço, todas as conexões que possuímos estão sendo compartilhadas e avaliadas, dado o contexto e interatividade que possuímos. Dado este ambiente descrito, um novo instrumento das empresas de tecnologia, para busca do mercado mais adequado ou ideal, é definido como Social Customer Relationship Management (Social CRM), o qual integra o antigo sistema de relacionamento com o cliente, as mídias sociais, interesses e compartilhamentos de grupos com tomadas de decisões e interesses globais. Então nos perguntamos: quais interações estão sendo realizadas com relação aos nossos conteúdos digitais, de forma a prever nossos interesses, desejos, tendências e insatisfações do mercado?

Conteúdos Digitais Compartilhados

A cada momento em que compartilhamos algo como uma foto, informações, likes ou dislikes, reenviamos compartilhamentos de outros e interagimos nas redes sociais e nos processos midiáticos da atualidade, estamos construindo perfis, demonstrando satisfações, insatisfações e relacionando indivíduos, grupos e valores com sistemas de controle que podem ser rastreados, comparados e analisados.

Qualquer promoção, divulgação e distribuição de informação, pode ser classificada pelo teor do conteúdo, capacidade de expansão, multiplicação e inserção na comunidade, seja de forma negativa ou positiva, logo, as decisões tomadas são influenciadas pelos comportamentos conjuntos e descrições de grupos, que acabam influenciando o contexto e a realidade dos fatos, levando a novas crenças e benefícios pelo grupo e não pelo indivíduo. O interesse do grupo pode se tornar maior que o interesse do indivíduo e assim existem mudanças de interesses e decisões, que são mensuradas e testadas antes mesmo de acontecer, logo, como isto funciona no dia a dia?

Quando nós possuímos um cadastro em uma marca ou empresa onde normalmente realizamos compras de forma a termos cartões fidelidade, cadastros de interesse, etc, estas empresas na atualidade estão buscando ferramentas que analisem por meio de Big Data, todas as relações que cada um de nós possui em nossas mídias. Do facebook, por exemplo, pode ser baixada todas nossas interatividades e assim compreender quem somos, pelas ações físicas de postagens, prazeres e insatisfações, além de softwares de análise de sentimento, que são recursos para compreender postagens e conteúdos. Com isto, analistas idealizam modismo, prestígio e valores sociais envolvidos em nossos contextos, podendo gerar promoções e ações as nossas decisões em específico, mas, além disto, buscando nossas conexões e fazendo o mesmo com elas sem nenhuma permissão, além de fazer o mesmo conosco, por estarmos conectados com outros. Neste cenário, nossos dados são compartilhados, e empresas novas nunca estabelecidas em nossos interesses diretos, possuem contatos e conexões para se relacionar conosco.

Imaginem agora todas as redes que possuímos e as relações entre elas com os indivíduos próximos (laços fortes) ou distantes (laços fracos) que definem o nível de interação que possuímos, além das características que envolvem nossos consumos e usos. A quantidade de informação, dados pessoais, vida cotidiana entre outros, é enorme e pode realmente desenvolver ações positivas de mercado, assim como perigos reais com ações negativas de informações, antigamente caracterizadas como pessoais.

Identificar posses, hábitos, companhias e o passo a passo da vida cotidiana, é algo simples que consegue ser interpretado até mesmo sobre interesses individuais, que o indivíduo nem mesmo sabe que tem, mas se for proposto a este, com certeza ele aceitará. Com a Internet das Coisas e o Big Data, neste contexto do Social CRM, estamos em uma nova era de compreensão das ações e movimentações diárias, podendo perder um pouco ou muito da privacidade, ao mesmo tempo em que compreendemos tendências e futuras ações da sociedade. É preciso nisto compreender um pouco dos limites desta democratização tecnológica, o que seria uma mistura das discussões anteriores postadas aqui nesta coluna. Leia, atualize-se e reflita sobre como deveremos nos comportar deste ponto em diante, contestando se realmente estamos seguros em um cenário tão compartilhado.